华为服务器报修项目说明

1) Help Desk 华为专门设立了Help Desk热线，为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。 华为客户服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，保证客户的每个服务请求都能够及时、高效地得到处理。 2) 远程问题处理服务 华为工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。 1）电话支持 华为接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。 2）远程接入 对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，华为在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。 3) 在线技术支持 华为公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。 4) 软件更新授权 为确保客户购买设备的稳定运行，华为向客户提供软件修正补丁， 由客户自行安装。补丁是指华为对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。 注意： 1、 客户可通过华为技术支持网站获得软件修正补丁，并自行完成跟新实施。 2、 软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。 3、 服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。 5) 备件先行服务 备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。 备件先行服务是指华为在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，而您只需要在收到华为提供的更换部件后的15工作日内将故障件返回华为指定接收点即可，故障件送达华为的物流费用需要您承担，邮寄返回过程中发生损坏和遗失由您承担相关责任；逾期未返回的将视为您以目录价购买，华为将于下一个收款周期开具发票；并且在超期备件未核销前，华为会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。 更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，华为将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。华为向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归华为所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件或已对硬盘进行了消磁处理，您应当另外购买故障件保留服务，对于已进行消磁处理的硬盘华为不予更换。 经华为更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。 华为按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，服务覆盖城市范围如下： 服务级别 服务描述 适用城市 5×10×NBD 服务受理时段为周一至周五，08:00-18:00 （国家法定节假日除外），当日15：30以后的申请将视为下一工作日的申请 RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供5×10×NBD送达服务，其余城市提供5×10×NBD发出服务。 注意： 1、 RMA（Return Material Authorization）：退回物料授权 2、 当日15:30以后受理的申请将被视作下一工作日的申请； 3、 由于下列原因，备件达到时间可能适当延长： 1) 客户设备所在地不在适用城市范围内； 2) 若用户现场距离最近的华为备件库25公里以上，备件到达时间可能会有所延长，华为承诺将根据交通状况尽力交付； 3) 因交通系统或邮政系统的原因，使备件延迟到达。 4、 在客户联系华为提出RMA申请时，应将《故障标签》及《服务申请表》中相应信息填写完整并传真或发送电子件给华为，若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果华为将不承担责任。 5、 客户应在设备清单上的设备有新的位置搬迁后三十（30）天内通知华为，服务将在收到您的通知后三十（30）天内开始提供。 6、 客户对于产品和配置的更改，包括升级或FRU配置的任何修改，应在五（5）天内通知华为。 7、 所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装则最好。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，客户对返回件的安全与无损负责。 8、 预更换服务不包含一些特定的技术内容，比如特殊版本的物件或集成客户定制的软件。 6) 现场工程师硬件更换服务 对于客户反馈的问题，华为优先通过远程处理和解决问题，对于定位为需要硬件更换才能解决的问题，华为将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。 对于现场硬件更换服务，需要您指定有相应资格的运维人员在现场配合华为工程师，以提供所需的信息和帮助，并确保工程师可以方便地进出站点、获取操作相应设备的权限和工作环境的安全。 现场服务结束后，工程师会向您提交《现场技术服务报告》，内含本次服务需求、服务操作记录等信息。 完成现场硬件更换后，工程师负责取回更换下来的故障件；对于当时无法取回的情况，客户负责15个工作日之内将故障件返回华为指定接收点，客户因数据敏感或数据安全考虑未返回或超期未返回的，将视为客户有需求购买该部件，华为将于下一个收款周期按目录价开具发票。 华为按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场硬件更换服务，服务覆盖城市范围如下： 服务级别 服务响应 适用城市 5×10×NBD 服务受理时段为周一至周五，08:00-18:00 （国家法定节假日除外），当日15：30以后的申请将视为下一工作日的申请。 对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供5×10×NBD人员到达服务，其余城市提供5×10×NBD人员出发服务。 注意： 1、华为保留是否需要进行现场支持的决定权。 2、抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。 3、由于下列原因，工程师现场硬件更换服务的周期可能适当延长： 1) 客户设备所在地不在适用城市范围内； 2) 若用户现场距离最近的华为服务中心25公里以上，华为将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定现场服务时间； 3) 因交通系统的原因，使工程师延迟到达。 7) 现场问题处理 如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，华为将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。 对于现场问题处理服务，需要您指定有相应资格的运维人员在现场配合华为工程师，以提供所需的信息和帮助，并确保工程师可以方便地进出站点、获取操作相应设备的权限和工作环境的安全。 现场服务结束后，工程师会向您提交《现场技术服务报告》，内含本次服务需求、服务操作记录等信息。 注意： 1、 华为保留是否需要进行现场支持的决定权。 2、 抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。 3、 由于下列原因，工程师现场硬件更换服务的周期可能适当延长： 1) 客户设备所在地不在适用城市范围内； 2) 若用户现场距离最近的华为服务中心25公里以上，华为将根据实际交通状况等具体条件与用户协 商决定现场服务时间； 3) 因交通系统的原因，使工程师延迟到达。 4、 现场问题处理服务不包含软件更新或软件升级的现场实施服务以及其他非问题处理引起的现场服务。
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