Copilot 支持条款和条件

2012-4-24 14:30:38    来源:    
 服务概览
本服务说明(以下简称“服务说明”)由客户(以下简称“您”或“客户”)和客户发票上指明
的 Dell 实体双方订立。客户购买本服务时,需要与 Dell 另外签署专门的主服务协议,明确授权
销售本服务(如下所定义)或者如果没有签订此类协议,则参照适用于商业客户的 Dell 的销售条
款(可从 www.Dell.com/Terms 或您所在具体国家或地区的 www.Dell.com 网站获取)的规定,
在此处提供全文以供参考。如有要求,您可从 Dell 获取印刷版。双方确认已阅读并同意受此在线
条款的约束。
本协议简要说明了 Compellent 旨在提供 Dell Compellent 硬件和/或软件产品支持的支持可交付
项目。
1.0 支持范围
本说明文件中概述的支持可交付项目构成来自 Compellent 有效的 Copilot 产品支持选项条
款。各个支持案例将纳入适用的产品支持选项条款。
2.0 定义
1. Copilot 支持中心指 Compellent 的 Copilot 支持团队所提供的远程电话支持。
2. 默认的硬件保修 RMA 更换部件享有自购买之日起五(5) 年的保修。针对更换部件,新部
件的保修期将从部件更换日起计算。
3. 设备指由 Compellent 生产、销售或授权的项目,包括与此设备关联的软件或固件。
4. 权利日期指定义的产品支持计划所规定的支持范围的指定小时数。
5. 授权的软件或(软件)指授权使用 Dell Compellent 产品的 Dell Compellent 软件产品。
6. NBD 指“下一个工作日”,截止时间为下午 5 点 当地时间。
7. 现场更换指以移除或更换出现故障的组件和/或额外的诊断和故障排除为目的而提供现场
服务。并不保证或暗指提供特定更换设备。
8. 产品支持指以少于 12 个月的间隔购买定义的可交付项目类型。
9. 软件保修期限为自购买之日起 90 天。
10. 支持案例指以日志的方式要求支持硬件和/或软件系统。
3.0 硬件和软件支持
产品支持包括 Copilot 支持中心、现场更换、软件更新及软件说明文件更新。购买年度产品支
持,其中包含硬件和软件支持,取代并扩大默认的硬件保修范围。
Copilot 支持等级
• 全天候优先现场支持:Copilot 支持中心提供的全天候服务、全天候优先现场技术
服务人员响应时间(4、8 或 24 小时)及全天候优先部件交付(备件存储在当地
维修站)。
• 全天候 NBD 现场支持:Copilot 支持中心提供的全天候服务、全天候 NBD 现场技
术服务人员响应时间及第二个工作日交付的备件。
• 仅全天候 Copilot 支持中心支持:Copilot 支持中心提供的全天候服务,无现场技
术服务人员响应时间,无存储在当地维修站的备件,及仅保证使用地面运输方式提
供受支持的部件。
• 仅全天候 Copilot 支持中心与快速部件支持:Copilot 支持中心提供的全天候服
务,无现场技术服务人员响应时间,无存储在当地维修站的备件,及仅保证使用
快速运输方式提供受支持的部件。
• 工作日早 9 点至晚 5 点 NBD 上门支持:工作日早 9 点至晚 5 点 Copilot 支持中心
服务时间、早 9 点至晚 5 点 NBD 上门技术服务人员响应时间及下一个工作日交付
的备件。
4.0 条款和条件
1. 产品支持应从装运之日开始,支持合同到期及未续约之前有效。
2. 购买产品支持系统合同的期限应不少于 12 个月,可升级订购并提供发票,可与系统合同
日期合并计算。
3. 如果不续约,Compellent 将向商业合作伙伴和/或客户提供合同到期通知。
4. 针对已失效或终止超过 60 天的产品支持,Compellent 将收取重新认证费用以恢复产品支
持。恢复费用将根据当前年度支持费用百分比收取。
5.0 产品支持
1. Compellent 将在权利期间对由于设备故障而导致的补救行为或设备操作使用相关的行为
提供来自 Copilot 支持中心的全天候服务。
2. Copilot 案例管理系统将会记录并管理支持要求,从而确保及时解决案例。
3. 可根据报告的问题重要性,为 Copilot 案例指定严重级别,从而允许 Copilot 资源用于最
严重的问题并积极处理,直到令人满意地加以解决。Copilot 支持工程师使用可支配的许
多资源,尽快解决问题,包括管理升级、Compellent 工程资源的使用等。Copilot 支持监
督人员监督进度,从而确保正采取相应的行动。在紧急情况下,Copilot 将尝试各种方
法,将恢复中心还原到正常运行的状态。Copilot 支持管理人员可根据需要提供全天候升
级和支持。
4. Compellent 将在权利享有期间提供现场更换服务, 指导设备故障相关的行为或
Compellent 认为还原设备到令人满意的状态所需的行为。现场更换的响应时间依安装硬
件的地点(地区)而定。地区可根据产品支持条款生效日期之前约定的现场服务地点和安
装地点之间的距离确定。
a) 区域 1 - Compellent 服务地点 75 英里范围内,并且包括标准四 (4) 小时现场
响应。
b) 区域 2 - Compellent 服务地点 76 至 150 英里范围内,并且包括标准八 (8)
小时的现场响应。
c) 区域 3 - Compellent 服务地点大于 151 英里。现场响应时间由 Compellent
和客户共同约定。价格可根据延长的行程距离和时间进行调整。
5. 部件将是全新或等同于全新,且符合要求、外观及功能要求。所有更换的部件是
Compellent 的财产。Compellent 保留使用重新制造的部件和/或重新翻修的部件以及使用
来自不同制造商的部件的权利。
6. Compellent 自行决定免费为客户提供增强功能,以改进 Dell|Compellent 产品的操作和/或
可靠性。
7. Compellent 支持发布后续版本之后最多二十四 (24) 个月且不超过二 (2) 个前期主要版本
发布的授权软件版本。
8. Copilot 产品支持限于经过 Compellent 批准的支持系统配置。经过批准的配置可在
Dell Compellent 产品原始安装或后续 Dell Compellent 产品安装时确定。
9. 仅通过 NBD 获得固态驱动器 (SSD) 上门更换。
6.0 客户责任
1. 客户同意根据制造商的规格维护环境操作条件。
a. HVAC – 暖气、通风和空调
b. 交流电源
2. 客户将立即通知 Compellent 设备故障。
3. 如果客户要获取旨在从客户本地移动或移除设备的 Compellent 服务操作,客户将提供至
少六十 (60) 天的书面通知。
4. 如果经确定产品故障是由客户误用/滥用 Dell Compellent 产品(硬件或软件)而导致的,
或者与 Dell Compellent 产品无关,则要求客户根据 Compellent 提供的支持以当前列出的
标准时间和材料费率补偿 Compellent。
其他客户责任
A. 授权访问。客户表示并保证已获得客户和 Dell 之间
以提供服务为目的而访问并使用受支持产品、上面的
数据、包含的所有硬件和软件组件的权限。如果客户
尚未取得该使用权限,在客户要求 Dell 履行服务之
前,客户负责取得该使用权限,费用由客户承担。
B. 配合电话分析师和现场技术服务人员。客户同意配
合 Dell 电话分析师和现场技术服务人员的工作并遵
循给定的说明操作。经验表明,大多数系统问题和
错误可通过用户和分析师或技术服务人员之间电话
交流得到纠正。
C. 现场职责。针对需要现场执行的服务,客户必须提
供访问客户设备和受支持产品所需的免费、安全及
充分的使用权限。充分的使用权限包括足够的工作
空间、电力和本地电话线路。如果系统没有包含以
下设备:监视器或显示器、鼠标(或指针设备)和
键盘,客户必须自行提供(Dell 不承担费用)。
D. 维护软件和服务版本。客户必须根据 PowerLink
for Dell | EMC Storage 或 EqualLogic™ 或
www.support.dell.com 上其他受支持产品中 Dell
指定的最小版本级或配置维护软件和受支持的产品。
客户还必须根据 Dell 的指导确保安装修补更换件、
补丁、软件更新或后续版本。
E. 数据备份。在交付 Dell 提供的服务之前,完成对所
有受影响系统上所有现有数据和程序的备份。Dell
对 Dell 或第三方服务提供商由于本服务或相关支持
行为或是未履行(包括疏忽)的任何行为而导致数
据或程序丢失或恢复、或无法使用系统概不负责。
F. 第三方保修。这些服务可能要求 Dell 使用一些不是
Dell 制造的软件或硬件。如果 Dell 或其他任何人员
使用了其他制造商的硬件或软件,那么一些保修将
失效。客户有责任确保 Dell 执行服务将不会影响此
类保修,或如果会影响保修,客户应接受所造成的
影响。Dell 对第三方担保或者对 Dell 服务保修所造
成的影响概不负责。
其他重要信息
A. 商业上对服务范围的合理限制。如果执行服务会对
Dell 或 Dell 的服务提供商造成不合理的风险,或所
需服务超出服务范围,Dell 将自行决定拒绝提供服
务。对于任何不可抗力因素造成无法提供服务或延
迟,Dell 概不负责。本服务仅适用于指定的受支持
产品。
B. 可选服务。可选服务(包括按需支持、安装、咨
询、托管服务、专业服务、支持或培训服务)可通
过从 Dell 购买获得,并且会因客户的所在地点而
异。可选服务可能要求与 Dell 单独签署协议。如果
没有签订此类协议,将会根据本协议提供可选服务。
C. 服务续订。一旦使用本服务,对本服务计划的任何
更改都必须在预定日期之前至少 8 个日历天完成。
如果客户在预定日期之前 7 天内或更少续订本服
务,Dell 将收取续订费用,且费用不超过本服务客
户费用的 25%。客户同意在此服务开始之前提前至
少 8 天对任何服务续订进行确认
D. 服务指派。Dell 可将本服务和/或服务说明指派给合
格的第三方服务提供商。
E. 服务取消。出于以下任何原因,Dell 可在服务期限
内随时取消本服务:
• 客户未能按照发票条款支付本服务的总费用;
• 客户拒绝与提供帮助的分析师或现场技术人
员合作;或
• 客户未能遵守本服务说明中规定的所有条款
和条件。
如果 Dell 要取消本服务,Dell 会按照客户发票上
指明的地址向客户发出书面取消通知。通知包括
取消的原因以及取消的生效日期,一般自 Dell 向
客户发出取消通知十 (10) 天以后开始生效,除非
省/自治区/直辖市法律规定了本协议须遵守的其他
取消条款。如果 Dell 依照本条款取消本服务,客
户不会获得已向或应向 Dell 支付费用的任何退款。
F. 地理限制和地址变更。本服务将交付到客户发票上
指明的地点。本服务并非在所有地点都提供。服务
项目(包括服务级别、技术支持时间和现场响应时
间)因地理位置而异,并且客户所在地区可能不提
供某些选项。 对于地址已变更的受支持产品,Dell
向其提供服务的义务取决于当地服务是否提供,并
且可能会另外收取费用;此外,Dell 可能会对地址
已变更的受支持产品进行检测和重新认证,并按照
Dell 当时的时间和材料咨询费率收费。客户将向
Dell 提供足够且安全的使用权限,以使用客户的设
备,且 Dell 针对履行Dell 的义务无需支付任何费用。
G. 服务转让。根据本服务说明中规定的限制,客户可
以在当时服务期限到期之前,将本服务转让给购买
客户整个受支持产品的第三方,条件是客户必须是
受支持产品和本服务的原始购买者或者客户从原始
拥有者(或之前的承让人)手中购买了受支持产品
和本服务。服务转让的合同期限要求至少 12 个
月,才可转让。如果合同的转让期限少于 12 个
月,则要求承让人付费以延长服务合同的剩余期
限。可能需要支付其他转让和重新认证费用,且硬
件项目可能会被视为超过保质期。软件许可证不可
转让。请注意,如果客户或客户的承让人将受支持
产品移到另外一个地点,而本服务不能在该地点提
供或该地点的服务提供费用高于客户已支付的费
用,则客户可能无法获得支持服务或者要支付额外
费用方可将该地点作为提供同类的支付服务的新地
点。如果客户选择不支付此类额外费用,客户的服
务可能会自动更改为以原价格或更低价格在新地点
可获得的服务类别,且不予以退款。
有关我们所提供的任何服务产品的详情,请联系 Dell 销售代表或访问 www.dell.com/services 或
www.compellent.com
产品的使用依国家或地区不同而异。要了解更多,客户和 Dell 渠道合作伙伴应联系您的销售代表,以获取更多信息。
Dell、Dell 徽标和 Compellent 是 Dell Inc. 的商标(2011 年)。版权所有,翻印必究。本说明文件中可能使用其它商
标和商品名称来指拥有相应商标和名称的公司或其产品。规格在发布日期纠正准确无误,但受使用情况限制,未经事
先通知可随时更改。Dell 和其联属企业对印刷或影印中出现的错误或遗漏概不负责。Dell 的销售条款和条件适用,如
需要,可通过 www.Dell.com 获取。

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