上门诊断服务
2012-4-24 14:07:33 来源：DELL
条款和条件概述
本协议（下称“协议”或“服务说明”）由客户（下称“您”或“客户”）与客户发票上指明的戴尔实体签订。如果客户通
过戴尔以外的其他渠道（例如经销商处）购买了本服务，请从www.Dell.com/ServiceContracts1访问您所在地区的
戴尔网站，以确定客户与之缔约的相应戴尔实体。从戴尔购买这些服务（如本文档中所定义），即表示客户同
意接受本文档中规定的所有条款和条件的制约。客户同意：在初始购买该服务之后续订、修改、扩充或继续使
用本服务需遵守当时有效的服务说明，可从www.Dell.com/ServiceContracts 查看该服务说明。
本服务随客户与戴尔单独签署的主服务协议（如果没有此类协议，可从www.dell.com/servicecontracts 上获取戴尔
的标准客户主服务协议[“CMSA”]，在此以作全文之参考）一起提供。
服务概览
如本服务说明中具体所述，戴尔的上门诊断服务（下称“服务”）为受支持产品提供上门到客户业务位置执行的可
选诊断活动。此服务通过向客户位置派遣服务技术人员来为客户执行上门故障诊断，帮助减少客户用在例行电话
事故故障排除（根据戴尔的有限保修和客户适用的服务合同涵盖范围2所提供）的时间。本服务包括：
? 由服务技术人员到客户业务位置（客户发票或客户与戴尔单独签定的适用协议上指明的位置）对受支持
产品进行故障排除。
? 根据受支持产品的硬件有限保修和单独购买的服务级别支持合同，在必要的情况下上门协助更换部件
（须在上门故障排除完成之后进行）。
? 固件和驱动程序更新（如有必要）以确保受支持产品处于工作状态（客户必须提供适当的安全访问权限
以便让戴尔执行此服务）。
受支持产品：本服务选择性地适用于Dell PowerEdge™、Dell PowerVault™、Dell PowerConnect™、Dell |
EMC Enterprise Storage™系统（标准配置）、Dell OptiPlex™、Dell Latitude™、Dell Vostro™成就和Dell
Precision™计算机系统，以及精选戴尔打印机。本服务说明中涵盖的受支持产品会在客户的戴尔发票中进行标示。
客户发票中将指明此服务是按客户及事件/解决次数提供，还是在一段特定时间内针对基于以某些特定序列号（下
称“服务标签”）确认的所支持的产品提供。受支持产品必须在其硬件有限保修和ProSupport 服务合同期内（例
如，下一工作日[下称“NBD”]、2 小时、4 小时或8 小时响应时间），才能享受上门诊断服务。
支持流程
1 URL www.Dell.com/ServiceContracts 会将客户引导至戴尔的全球服务合同网页，客户可在此选择自己所在的地理区域、首选语言（如果有）以
及购买本服务的相应业务领域（例如大型企业、中小型企业或公共部门）。然后，客户将能够选择相应的服务合同进行查看。您还可以联系您
的戴尔销售代表或技术支持来协助您获得服务合同。
2 对于欧洲、中东和非洲地区的客户，有限保修将根据戴尔的标准销售条款和条件及相应的服务产品一起提供。
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联系戴尔进行上门诊断服务：
1. 客户在联系戴尔之前，应准备好以下信息：
? 服务标签号和/或事件编号。
? 受支持产品的发票和序列号。
? 受支持产品的型号编号。
? 操作系统当前的版本信息。
? 使用的任何外围设备（例如调制解调器）的品牌名和型号；以及
? 问题的说明以及客户已经采取的所有故障排除步骤。
2. 致电寻求协助：
? 拔打电话请求http://www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts所列的服务
? 根据戴尔技术支持代理的请求，提供服务标签号、客户联系信息、系统位置和其他信息。
上门诊断的主要服务步骤：
1. 验证是否享有本服务后，戴尔技术支持代理将安排派遣一名技术人员前往客户地点来执行故障诊断。
2. 根据单独购买的上门ProSupport 服务合同，将在支持服务响应时间和营业时间内派遣技术人员。技术人员
将在到达现场之前联系客户，来验证服务请求、时间安排并确认执行服务所必需的任何详情。
3. 到达客户地点后，技术人员将对问题进行故障排除。如果诊断后需要进一步的帮助或需要部件来解决问题，
技术人员可能会代表客户与戴尔联系来寻求协助。
4. 如果在初始上门故障排除流程中确定需要部件才能完成服务，上门技术人员会订购替换部件并设定所需的服
务呼叫与安排。上门技术人员将在该支持产品所享有的ProSupport服务合同中规定的上门响应时间内，返回
客户地点来更换该部件（响应时间从记录部件派遣电话时开始计时）。 受支持产品必须存在有效上门服务合
同，才能在不另行付费的情况下收到替换部件。
本服务不包括：
? 卸载、重新安装或配置产品、软件或应用程序，除非本服务说明中另有明确说明。
? 将所拆卸或卸载的系统物件从客户所在地清理移走。
? 非为使受该支持产品（服务器或存储器）返回工作状态所必须的服务器/存储器软件故障诊断工作（例如性能
调节、配置、脚本编写和基准测试）。
? 软件故障诊断。
? 客户服务器或存储设备的自定义定制，除非在本服务说明中有明确说明。
? 恢复或传输任何数据或应用程序。
? 非戴尔系统、软件或组件的保修服务或支持。
? 网络打印机安装或网络文件共享映射。
? 任何种类的服务器、网络或路由器配置。
? 网络服务，包括将系统连接到网络（除了以太网LAN外）。
? 更换部件。（部件更换取决于受支持产品单独购买的上门服务合同，例如下一工作日[“NBD”]、2小时、4小
时或8小时响应时间）。
? 此服务说明中未特别规定的任何活动。
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客户的责任
? 授予访问权限。客户应向戴尔说明并担保已获得相关许可，允许客户及戴尔为提供这些服务而访问和使用受
支持产品、产品上的数据及产品中包括的所有硬件和软件组件。如果客户尚未获得该权限，则有责任在要求
戴尔执行这些服务之前获得该权限（费用由客户自行承担）。
? 与电话分析师和现场技术人员合作。客户同意与戴尔电话分析师及其现场技术人员合作，并遵照其指令行事。
? 支持的版本。 客户必须按照戴尔指定的最低版本等级或配置来维护软件和受支持产品，具体可参见
PowerLink 上针对Dell | EMC 存储指定的版本等级或配置，或者www.support.dell.com 上针对受支持产品指
定的版本等级或配置。客户还必须按照戴尔的指示安装补救性的更换部件、补丁程序、软件更新或后续版本，
以保证受支持系统有资格享受本服务。
? 第三方保修。 这些服务可能需要戴尔访问非戴尔制造的硬件或软件。如果由戴尔或除制造商以外的任何其
他人处理该硬件或软件，某些制造商的保修可能会失效。客户有责任确保戴尔的服务行为不会影响此类保修，
或者客户可以接受戴尔的服务行为对此产生的影响。对于第三方保修或戴尔服务对这些保修造成的影响，戴
尔不承担任何责任。
? 现场义务。 当需要在现场执行服务时，客户必须提供对其设施和受支持产品的免费、安全和充分的访问权限。
充分的访问权限包括足够的工作空间、电力及本地电话线路。如果系统不包括，还需要提供监视器或显示器、
鼠标（或指点设备）和键盘（戴尔不为此付费）。
? 数据备份。 戴尔强烈建议客户在本服务交付之前完成对所有受影响系统中现有全部数据和程序的备份。对
于因戴尔或第三方服务提供商的服务、支持或任何作为或不作为（包括疏忽）导致的数据或程序的丢失或恢
复或者无法使用系统，戴尔概不负责。
? 服务涵盖范围。 对于支持范围、服务级别、营业时间和地区性缩短时间，请参考该受支持产品所享有的
ProSupport 服务说明。
其他重要信息
分配。 戴尔可将本服务和/或服务说明分配给具备资格的第三方服务提供商。
取消。 根据针对客户所在地的所适用的产品及服务退货政策，客户可在收到受支持产品后的规定天数内，通过
向戴尔提交书面取消通知以终止本服务。 如果客户在该期限内取消本服务，戴尔会在扣除本服务说明中规定的
已已发生的费用（如果有）后将剩余款项退回给客户。 但如果客户收到受支持产品的天数已超过此规定期限，
则不能取消本服务，除非所在国家/地区/省/自治区/直辖市有本协议须遵守的法律规定的情况下除外。
出于以下任何原因，戴尔可在服务期限内随时取消本服务：
? 客户未能按照发票条款支付本服务的总费用；
? 客户拒绝与提供帮助的分析师或现场技术人员合作；或
? 客户未能遵守本服务说明中规定的所有条款和条件。
如果戴尔要取消本服务，会按照客户发票上指明的地址向客户发出书面取消通知。通知将包括取消的原因以及取
消的生效日期，一般自戴尔向客户发出取消通知十(10)天以后开始生效，除非省/自治区/直辖市法律规定了本协议
须遵守的其他取消条款。如果戴尔依照本条款取消本服务，客户不会获得已向或应向戴尔支付费用的任何退款。
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服务限制。为了防止滥用本服务，戴尔可能与客户一起审核，或驳回客户在三(3)个月时间内提出的超过六(6)次
的服务请求。此限制不适用于按事件购买此服务的客户。
地址变更。 本服务将交付到客户发票上标明的地点。本服务并非在所有位置都提供。对于地址已变更的受支
持产品，戴尔向其提供服务的义务取决于当地服务的可用性，并且可能会另行收取费用；此外，戴尔可能会对地
址已变更的受支持产品进行检测和重新认证，并按照戴尔当时的时间和材料咨询费率收费。客户应免费为戴尔
提供对其设施的充分且安全的访问权限，以帮助戴尔完成工作。
服务部件所有权。 所有从受支持产品卸下并退回给戴尔的戴尔服务部件均归戴尔所有。客户收到戴尔提供的更
换部件后，如果要保留从系统卸下的任何服务部件（“保留您的硬盘”服务所涵盖系统中的硬盘除外），须按部件
的当前零售价向戴尔付款。对产品进行保修维修时，戴尔可以使用由不同制造商制造的全新或经过维修的部件。
期限和续订。 客户将在戴尔出具的发票上指明的期限内享受服务。在服务期限到期前，客户可根据当时有效的
可用选项并遵循戴尔在当时的相关程序延长服务期限。
此外，戴尔可能选择通过向客户发出用于续订本服务的发票做出服务续订建议。客户可选择（在法律许可情况下）
在到期日前支付该发票以表示同意续订。支付续订发票即表示客户同意延长本服务的期限。客户续订本服务，
即表示同意在续订期间遵守当时的条款。如果客户选择不支付续订发票，服务会在客户最后一次所支付发票上
规定的到期日终止。
服务转让。假定客户是受支持产品和本服务的原始购买者，或客户在遵守所有转让流程的条件下从其原始拥有
者（或之前的承让人）购得受支持产品和本服务，则客户可以在本服务说明中规定的限制条件下，在当时的服务
期限到期之前将本服务转让给购买其整个受支持产品的第三方。该转让可能会产生费用。
请注意，如果客户或客户的承让人将受支持产品转移到另一地点，而该地点不提供本服务，或者不以客户针对此
服务所支付的相同价格提供本服务，则客户在新地点可能无法获得服务，或需要支付额外的费用来维持相同级别
的支持服务。如果客户选择不支付此类额外费用，客户的服务可能会自动更改为以原价格或更低价格在新地点可
获得的服务类别，且不会退款。
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